Instytut Monitorowania Obsługi Klienta (IMOK)

  • Opracowanie systemu pozwalającego na rozwiązywanie problemów w obsłudze klienta i zapobieganiu kryzysom w firmie
  • Powołanie do życia IMOK, który skupia w sobie wiedzę specjalistów i narzędzia pozwalające na diagnozowanie, analizowanie i rozwiązywanie problemów w obsłudze klienta w firmach
  • grudzień 2016 r. – obecnie
  • Opracowanie metodologii badań i komunikacji, pozyskiwanie specjalistów, prowadzenie szkoleń, opracowanie logotypu i strony internetowej (www.imok.com.pl)

Instytut to wewnętrzny projekt naszej agencji, który powstał dzięki doświadczeniu, jakie zdobyliśmy przez lata pracy z naszymi klientami i słuchaniu ich historii. Często okazywało się, że stworzone przez nas strategie i narzędzia marketingowe działały przyciągając klientów do momentu aż ci spotkali się z obsługą klienta w danej firmie. Pojawiały się nieścisłości, problemy z komunikacją, nieumiejętność reakcji adekwatnej do sytuacji, braki w wiedzy z zakresu obsługi, słaba motywacja skutkująca niesatysfakcjonującą obsługą klienta. Sporym wyzwaniem były także pojawiające się od czasu do czasu kryzysy wizerunkowe, które zawsze zaczynały się od braku odpowiedniej komunikacji czy to wewnątrz firmy, czy pomiędzy pracownikami a klientami lub mediami.

W odpowiedzi na te potrzeby opracowaliśmy system diagnozowania, analizowania i naprawiania problemów komunikacyjnych, które istnieją w firmie. System składa się z 4 kroków: najpierw diagnozujemy sytuację i sporządzamy raport, dzięki któremu zarząd wie co powinno zostać zrobione, następnie opracowywany i przeprowadzany jest cykl szkoleń pracowników. Efektem szkoleń jest dokument Standardów Obsługi Klienta sporządzony na potrzeby konkretnej firmy i w oparciu o to, co zostało powiedziane na warsztatach z pracownikami. Po tym następuje etap wdrażania standardów i ponownego mierzenia skuteczności tych działań.

Z pomocy IMOK skorzystało już wiele firm. Unowocześnienie i skodyfikowanie zasad obsługi klienta to nie tylko wzmocniona satysfakcja osób korzystających z usług firmy. To także większy spokój i zadowolenie pracowników oraz większa kontrola nad procesami komunikacyjnymi w firmie, dzięki której łatwej jest wychwytywać zagrożenia dla dobrego wizerunku przedsiębiorstwa.

Komentarze zostały zablokowane.